【イベントレポート】ニューノーマル時代の流通小売業の在り方

取材・文：相澤良晃

コロナは小売業に何をもたらしたか

基調講演のトップバッターは、ユナイテッド・スーパーマーケット・ホールディングス株式会社 代表取締役社長の藤田元宏氏です。同社は持株会社として、マルエツ、カスミ、マックスバリュ関東というスーパーマーケット3社を首都圏に展開しています。

藤田氏の講演テーマは、｢コロナは小売業に何をもたらしたのか｣。｢感染者数が増加の一途を辿るなか、お客さまはもちろん、従業員をどう守ればいいのか、毎日頭を悩ませている｣という言葉から話は始まりました。

｢コロナ禍が年内いっぱい続けば、今年のGDPは5％ダウン、個人消費は10兆円減少すると予想されています。これはリーマンショックや東日本大震災をはるかに凌駕する規模で、企業業績低下による所得の減少、失業率の上昇などの影響も踏まえると、今後1～2年は実体経済だけでなく消費マインドもかなりのダメージを受けることを覚悟しなければなりません｣（藤田氏）

こうした未曾有の経済的危機に瀕している一方で、オンラインサービスが急速に普及し、私たちの生活に入り込んできています。｢小売業では外出を控えるためにオンラインや移動販売車の利用者が増加したほか、店員との対面を避けるためにセルフレジの利用率が上昇するなど、顧客の購買行動に大きな変化があった｣と藤田氏は指摘します。

｢これまで私たち小売事業者は、 “店舗の入り口”を起点とした直線的な工程としてお客さまの購入体験を設計してきました。しかし、コロナの影響によってカスタマージャーニーは多様化しつつあります。オンラインで商品を購入したり、あるいはデリバリーで料理を注文したり、多様なタッチポイント（接点）で顧客にどのような価値を提供できるのか。それがとても重要になっています｣（藤田氏）

同社は2017年頃から、顧客の購買行動の多様化に対応するためにDXに取り組んできました。｢フロントエンドサービスでは徹底的にカスタマイズとパーソナライズを実践する。そしてバックエンドオペレーションでは、徹底的に効率化を実行する。デジタル技術を活用し、こうした変革を段階的に実現しようとしていました｣と藤田氏。しかし、それが｢待ったなしの状態になった｣と力を込めます。

｢コロナによってもたらされたのは、新たな課題ではありません。それ以前からあった経営課題がより鮮明になり、切迫感が高まったということです。スピード感もって、DXを推進していかなければならない。先行きが見えない不安はありますが、小売事業者はこれまでのビジネスフォーマットを否定することも厭わず、さまざまなデジタル技術を駆使しつつ、新しい道を切り拓いていかないといけないと思います｣（藤田氏）

小売業の現場におけるDXのこれまでとこれから

続いて登場したのは、スーパーマーケット｢カスミ｣を運営する株式会社カスミの代表取締役社長 山本慎一郎氏です。山本氏はこれまでのDXの取り組みと今後の展望について語りました。

｢人口減少にともなう売上減少、競争激化による粗利率の低下、人件費の高騰、設備費の増大……こうしたさまざまな課題を解決するために、弊社では2016年から10年計画でICT改革、いまでいうDXに取り組み始めました｣（山本氏）

しかし｢誤算があった｣と言葉を続けます。