しかし、SFAに下記のような疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、SFAの概要からSFAに期待できる効果やSFAの選び方などを解説します。

SFAに少しでも興味のある方は、ご一読ください。

SFAとは?

はじめに、SFAの概要など下記3つを解説します。

SFAの概要

SFAとは「Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）」の略称で、日本語では「営業支援ツール」「営業支援システム」といいます。

つまり、SFAは営業プロセスを見える化し、営業ノウハウや案件情報の蓄積・管理・分析をおこない、効率的な売上へと結びつけるツールです。

SFAを活用することで、個々の営業担当者が抱えているノウハウや情報の横展開をおこない、経験や長年の勘に頼らない営業活動が可能となります。

建設業界でSFAが注目されている背景

国土交通省（以下、国交省）によると建設投資額（名目値）の推移は下記の通りです。

2020年の建設投資額は63兆円で、20年前の2021年の61兆円からほとんど伸びていません。
また2015年から建築補修（改装・改修）投資額を計上していることを考慮すると、建設投資額は伸びていないどころか減っています。

現状、建設投資額は減ってしまっているため、1社あたり売上が小さくなり競争が激化していることが想像できるでしょう。

厳しい建設業界で生き残るために、コストを減らし効率的に売上を伸ばすためのツールとしてSFAが注目されています。

SFAとCRMの違い

SFAとよく比較されるものとして、CRMがあります。

CRMは『Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネージメント）』の略称で、日本語では顧客関係管理といいます。

SFAは、営業担当者に着目したツールですが、CRMは顧客管理に着目したツールです。

CRMの主な機能は下記の3つです。

建設業界がSFAを導入する効果

建設業界がSFAを導入して期待できる効果は、下記の4つです。

営業活動の可視化

優秀な営業担当者の営業活動を可視化できます。

営業プロセスは、目に見えづらくブラックボックス化しやすいです。

SFAに下記のことを蓄積すれば、優秀な営業担当者の行動を分析できます。

上記のような、営業プロセスに関する情報をSFAに集約させれば情報を探す手間が省け、営業活動の可視化を簡単におこなえます。

営業プロセス脱属人化

営業活動の可視化ができていると、営業プロセスの脱属人化もおこなえます。

営業ノウハウは個々の営業担当者に依存しやすいです。
そのため、営業担当者間で実力差が生まれやすく、毎回成績の良い営業担当者と悪い担当者がはっきりします。

営業の可視化で分かった優秀な営業担当者の営業手法を共有することで、チームメンバー全体のレベルを底上げ可能です。

営業手法を営業担当者にすべて任せてしまっていては、効率的に売上をアップさせることは難しくなります。
これからは、効果の高い営業手法を共有し、営業プロセスの仕組み化をおこなうことで個々の営業担当者の能力だけに依存しないことが重要です。

詳しく知りたい方は、工務店業務と属人化について解説している記事をご確認ください。

営業情報の共有

営業活動で得た情報の共有も、簡単におこなえます。

また紙ベースでの管理は、必要な情報を見つけづらく情報共有には不向きです。

情報共有はデータを蓄積するだけでなく、誰でも簡単に情報を検索できる仕組みがあって成立します。
SFAに情報を蓄積すれば、案件ごとに情報がまとまるだけでなく、必要な情報をすぐに調べられるため、情報共有に最適なツールです。

上記のような顧客や案件に関する重要な情報は、情報共有の仕組みが整っていないと、営業担当者しか把握していない状況になりがちです。

案件に関する情報管理を1人の営業担当者だけに任せていると、仮に担当の営業担当者が退職してしまった場合、誰も案件について把握していないという状況が生まれてしまいます。

SFAを活用し、営業担当者しか知らない情報を可能な限り少なくし、情報を社内で共有できる仕組みを作りましょう。

効率的な新人教育

SFAは効率的な新人教育にも使用できます。

先述した通り、営業ノウハウやプロセスは個々の営業担当者に依存するため属人化しやすいです。

しかし、優秀な営業担当者の営業手法や過去の成功事例を管理・分析をして、仕組み化をおこなえば、経験のない新人でも優秀な営業担当者と同じ営業手法を使用できます。

営業活動のプロセスを標準化しマニュアルを作成することで、教育に掛けていた時間やコストを削減して、効率的に新人を育成可能です。

SFAの機能

SFAの主な機能は下記の5つです。

顧客管理

顧客情報の管理がおこなえます。
顧客情報とは主に下記のような情報です。

情報をSFAに集約すれば、情報を探す手間が省けます。

営業担当者の退職で急な引き継ぎがあっても、SFAを活用すればスムーズに対応可能です。

案件管理

個々の案件管理もおこなえます。

案件を受注するまでにはいくつものステップがあり、経営者は案件ごとの進捗状況の把握が難しく、下記のような悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

案件の進捗が悪い場合、何かしらの対策を講じる必要があります。
しかし状況が分からなければ「アドバイスをおこなうタイミング」「アドバイスの内容」などが決まらず、いつの間にか失注してしまうといった事態になりかねません。

SFAに案件情報を登録し案件の進捗状況を見える化することで、経営者は受注までの障害や壁に対して適切な対処を行えるようになり、堅実な売上に結びつけられます。

プロセス管理

営業担当者の営業プロセスを管理・分析をおこない、効率的な営業活動が可能となります。

営業担当者自身は効率的に行動できていると思っていても、データを分析すると活動のムラやムダが発生していることが多いです。

上記の情報を蓄積・管理・分析できれば、成果を上げている営業担当者の行動パターンが分かるでしょう。

優秀な営業担当者の営業手法を共有すれば、チーム全体でムラやムダを減らすことができ、営業担当者全員が効率的な営業活動をおこなえます。

日報作成

SFAには日報を効率良く作成できる機能も備わっています。

例えば、テンプレートに沿って必要な項目を入力するだけで見やすい日報が完成の作成が可能です。
使用するテンプレートを社内でルール化すれば、担当者ごとのフォーマットの違いがなくなります。

また、クラウドに対応していれば、スマホやタブレットからでも日報を作成でき外出中の移動時間などの空き時間を有効活用をおこなえ、業務の効率化にもつながります。

売上予測

SFAに蓄積されている情報をもとに、経営者はブレの少ない売上予測が可能です。

SFAには下記のような顧客や案件に関するさまざまな重要情報が、蓄積されています。

上記のような情報が一箇所にまとまっていれば、経営者は営業担当者に個々の案件状況を聞く手間を省け、蓄積された情報を勘案して正確な売上予測を立てられます。

SFAを選ぶ際のポイント

活用できれば売上に貢献できるSFAですが、選び方を間違えてしまうと業務に定着せず導入費用がムダになってしまいます。

下記の3つのSFAを選ぶポイントを把握して、自社の業務に合うSFAを選択しましょう。

目的や自社の課題を明確にする

はじめにSFA導入する目的や導入して解決したい課題を明確にしましょう。

一言にSFAといっても、高価格帯なものから低価格で導入できるもの、多機能なものや機能を厳選しているものまでさまざまです。

目的や課題を把握しておかないと、SFAによっては「そもそも目的を果たせない」「目的や自社の業務内容を考えたら低価格帯のSFAで十分だった」といった状況になってしまいます。

ムダな手間と費用を掛けないためにも、SFAに求めることをはっきりさせてからSFAを選びましょう。

使用者の意見にも聞く

候補のSFAがいくつか決まった場合、実際に使用する営業担当者にも意見を求めましょう。

日々SFAを使用して情報の蓄積を行うことは、営業担当者です。
経営者や管理者にとって使いやすいツールが、営業担当者にとって使い勝手の良いツールとは限りません。

実際の使用者の意見を無視して導入してしまうと、営業担当者が業務で使用してくれず業務に定着しないということも考えられます。

SFAを業務に定着させ活用するためには、営業担当者の協力が不可欠です。
経営者や管理者にとっての使いやすさだけでなく、営業担当者にとっての使いやすさも考慮してSFAを選びましょう。

サポート体制を確認する

サポート体制の確認は必ずおこないましょう。

どの企業のツールでも不具合やトラブルは発生します。
特に導入直後や業務定着前は、使い方が分かっていない分よりトラブルが起きやすいです。

不具合やトラブルが発生した際に、すぐにサポートやアドバイスを受けられる体制であれば、安心して使い続けられます。

価格が安く機能が充実していても、困ったときにすぐに相談できる体制が整っていない会社のツールは、安心して使えません。

サポート体制が充実していることは、後悔せずに使い続けられるポイントです。

まとめ

本記事では、SFAについて解説しました。

競争が厳しい建設業界では、営業活動を効率化して行くことが堅実な売上につながります。

SFAを活用できれば営業活動の効率化だけでなく、情報共有もスムーズにおこなえるようになり、情報の脱属人化が可能です。

SFAのようなITツールの導入を検討しているならば、営業活動だけではなく工務店業務全般を効率化できるシステムの導入も検討しましょう。

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建築業界は業界の特性から顧客管理が進んでいないという現状がありますが、顧客管理を行うことで実現できることは多数あります。

本記事では建築業界における顧客管理について、目的や内容、方法を中心に顧客管理の導入が難しい理由や顧客管理で実現することまで解説します。

そもそも顧客管理とは

一般的に顧客管理とは、氏名や連絡先などの一般的な情報から営業記録、契約中の案件の諸情報など、顧客に関するあらゆる情報を一元管理することです。

顧客管理を行うことで、既存顧客との関係を良好に保てることはもちろん、新規顧客の獲得や業務効率化を行うこともできます。

建築業界における顧客管理についてお話する前に、まず顧客管理の基本についておさらいしておきましょう。

顧客管理の目的

顧客管理の目的とは、顧客のニーズを把握することで長期的かつ良好な関係を形成・維持し、LTV(Life Time Value)を最大化させることです。

モノやサービス、情報が多く供給される現代では、獲得した顧客との取引を1度きりで終わらせずに長期にわたって利用してもらうことが重要です。

顧客管理によって顧客のニーズを把握することで、上位サービスへの乗り換えを促したり(アップセル)、ほかのサービスを紹介したり(クロスセル)できるようになります。

このように長期的かつ良好な関係を形成・維持できると顧客からの信頼や愛着(顧客ロイヤルティ)を得られるため、結果としてLTVを最大化させることが可能です。

このように顧客管理は、顧客獲得を1度きりで終わらせずに効果を最大化させるために不可欠な管理といえます。

顧客管理が必要な理由

LTVや顧客管理が必要な理由、また注目されるようになった背景としては主に以下の2つがあげられます。

1つ目の理由としては、新規顧客の獲得や既存顧客の維持が難しくなったことがあげられます。

人口減少に伴って消費者数も減っていく一方、インターネットの発達やスマホの普及などにより情報の供給はとどまるところを知りません。

このような状況下で消費者の購買行動パターンも「情報収集→購買」へと変化しており、企業間での競争は激化し顧客の獲得や維持は難しくなっています。

つまり、商品やサービスが増えてそれらの情報を簡単に手に入れられるようになった現代では、新規・既存に関わらず消費者は情報収集を行って比較検討した上ではじめて購入へと至るということです。

このような状況下では顧客管理により1度獲得した顧客を維持することが重要ですが、近年は顧客管理が容易になったことも注目されるようになった理由の1つといえます。

顧客数が多く把握しなければならない要素が多いほど難しくなる顧客管理ですが、IT技術が発達したことで膨大な情報を一元的に管理したり分析したりすることが容易になりました。

このように顧客の獲得や維持が難しくなった一方で顧客管理自体は容易になったことが、顧客管理が必要であり注目されている理由といえます。

建築業界における顧客管理とは

建築業界における顧客管理は基本的に一般的な顧客管理と大きな違いはありませんが、建築業界特有の性質が原因となって顧客管理や顧客管理システムの導入が進んでいないのが現状です。

ただし建築業界においても顧客管理は重要であり、顧客管理により実現することやメリットは多数あります。

ここでは建築業界における顧客管理について理解するため、以下2点を解説します。

建築業界の特殊性

建築業界には以下のような特性があり、これらが顧客管理導入の妨げとなっていると考えられます。

一品受注生産

建築は一品ごとの受注生産であるため、案件ごとに金額や規模、工期など取引内容が異なります。

また顧客ごとの異なる要望に応じて生産を行うため、ある程度の共通性はあるとしても快適性や使い勝手は顧客の判断依存となります。

このように一品受注生産である建築業界では案件ごとに取引内容やニーズが異なるため、連続性・共通性のあるデータとして集計分析を行ったりほかの案件に活用したりすることが困難です。

これらのデータを効率的に管理・運用することは、顧客の基礎情報を集めるだけのような単純な顧客管理では対応が難しいといえます。

複雑な業務進行

建築業界では複数の企業が下請け・孫請けといった関係性のもとで連携して1つの案件を完了させます。

また特にBtoBやBtoBtoCの場合、発注側も受注側も多数の部門が関わっていることが多いでしょう。

このように建築業界は他業界に比べて意思決定や情報管理に関わる部門が多いため、他業界で行われているような顧客管理の手法をそのまま取り入れることが困難です。

このような状況下で顧客情報を一元化し効率的に運用することは難しいため、顧客管理の導入を忌避する傾向があります。

顧客管理で実現すること

建築業界はその特性から顧客管理が難しい環境にありますが、それでもなお顧客管理によって実現することやメリットは多数あります。

具体的には、顧客管理によって以下のようなことが可能になります。

情報の管理・共有と対応の迅速化

顧客管理によって顧客情報を一元化して共有することで、顧客対応の迅速化が期待できます。

顧客管理を行うと顧客ニーズや特性、対応履歴など、顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理することが可能です。
またそれらの情報をいつでもどこでも確認できます。

これにより顧客から問い合わせがあった際に迅速かつ適切な対応ができるようになります。

業務の効率化

顧客管理は直接顧客に関わる営業を効率化させることはもちろん、内部的な業務も効率化させます。

顧客管理では顧客のニーズや過去の営業履歴を一元的に管理するため有効な営業活動が期待できるほか、緊急性や重要性に基づいて管理することで効率的な営業活動が行えます。
また情報をまとめて管理し共有や分析を行うため、情報の分散による業務重複などのムダを削減することが可能です。

このように顧客管理では、直接顧客に関わる部分だけでなくさまざまな業務を効率化できます。

対応漏れの防止

顧客管理で管理する顧客情報には、過去の取引内容やそれに伴う定期点検などの情報も含まれます。

顧客管理によって点検スケジュールの記録やアラートの設定をしておくと、対応漏れを防止することが可能です。

定期点検・メンテナンスは数年ごとに行われるものであるため対応漏れが起きてしまうことは決して珍しい話ではありませんが、顧客管理を行っておくことでこうしたリスクを回避できます。

見込み顧客へのアプローチ改善

顧客管理は既存顧客の満足度を向上させるだけでなく、見込み顧客へのアプローチも改善できます。

顧客管理で取り扱う情報は顧客の属性情報だけでなく、過去に実施したイベントへの参加履歴や問い合わせ履歴も含まれます。

これらの情報を分析することで市場のニーズや有効なアプローチ方法を導き出すことができ、新規顧客の獲得につなげることが可能です。

クレームの再発防止

顧客管理ではクレーム履歴もしっかりと記録・共有することで、同様のクレーム再発を防止し顧客満足度の向上につなげられます。

顧客ごとにクレームを記録し誰でも確認できるようにすることで、担当が変わったり問い合わせを受けたりと初めての対応でもリスクを抑えて対応することが可能です。
またクレームを分析することでクレームに発展しやすいケースなどを導き出すこともできます。

このように顧客管理を行うことで、個別的にも全体的にもクレームの発生・再発を防止して顧客満足度の向上が期待できます。

建築業界における顧客管理の方法

顧客管理の方法としては、主に以下の2つがあげられます。

エクセルによる管理

顧客管理方法の1つは、Microsoftのエクセルを使った管理方法です。

既に利用している企業が多いため導入コストを抑えられる一方、情報量が多くなると管理や共有が難しくなるといったデメリットがあります。

顧客管理の難易度が高い建築業界で利用するためには難点が多いといえるでしょう。

CRMツールによる管理

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で顧客管理を指す言葉ですが、顧客管理用のツールをCRMツールと呼びます。

CRMツールは顧客管理を目的に開発・提供されているため、多くの情報が記録できるうえ共有機能にも優れています。

詳しくは以下の記事をご確認ください。

関連記事【2025年最新】建設業界向け顧客管理ツール11選！選ぶポイントも

2024.09.292025.02.14

まとめ

今回は建築業界における顧客管理について、その目的や内容、方法を中心に、顧客管理の導入が難しい理由や顧客管理で実現することまで解説しました。

建築業界は生産体制や業務進行といった特性から顧客管理の難易度は高い一方、顧客単価も大きく顧客との長期的な関係性も重要であるためその必要性は大きい業界といえます。

このため建築業界で顧客管理を行うのであれば、やはり顧客管理用に開発・提供されるCRMツールを導入することをおすすめします。

また工務店の業務全般を効率化できるものを導入すると、さらに効果的に顧客管理を行うことができるでしょう。

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エクセルのような操作感で、レイアウトもマウスで変更できるため、ITが苦手な方でも簡単にお使いいただけます。

また、システムの導入後も徹底的なサポートを受けられるため、安心して運用できるでしょう。

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この記事では、顧客管理システムの概要や導入によるメリット、導入時の注意点、システム選びのポイントなどについて解説します。

顧客管理システムは、顧客情報の一元管理・共有を通して顧客との関係を構築し、自社の利益アップにつなげることが可能です。

建設業に勤めていて、売上アップを目指している方、顧客情報を適切に管理したい方は参考にしてください。

顧客管理システムとは

顧客管理システムとは、顧客情報を一元管理・共有ができるシステムです。「Customer Relationship Management」の頭文字をとってCRMと呼ばれることもあります。

顧客管理システムの目的は、顧客との関係性を築くことで自社商品やサービスのファンを増やし、最終的には利益の最大化を目指すことです。

建設業であれば、顧客との関係構築を通して新築住宅の建設につなげる、完成後のアフターメンテナンスの受注につなげるといった形となります。

顧客管理システムを利用することで、顧客の情報やニーズを把握しやすくなり、適切なサービスを供できるはずです。

顧客管理システム（CRM）と混同しやすい「営業支援システム（SFA）」との違いについて知りたい方は、SFAの概要について解説している記事も参考にしてください。

顧客管理システムが必要な理由

顧客情報の管理はエクセルでもできますが、エクセルの場合、リアルタイムでの共有が難しく、顧客が増えるにつれてファイル数が増えるといったデメリットがあるため、顧客管理システムのほうが使い勝手がいいといえます。

また顧客管理システムは、情報の共有がスムーズにでき、検索機能を使えば必要な情報もすぐに見つけられるため、業務効率化を図る意味でも導入すべきです。

顧客管理システムの主な機能

顧客管理システムは、サービスを提供する企業によって機能が異なりますが、主に以下のような機能を搭載しています。

顧客の名前や年齢、性別といった基本的な属性や自社の商品、サービスを購入した日、金額などの情報を管理できるほか、顧客との商談内容の管理も可能です。

また、顧客へのメール配信に対応しているシステムもあるなど、ただ情報を管理するだけでなく、営業のアプローチ時にも活躍してくれます。

顧客管理システムの多くは、クラウドに対応しているため、情報の同時編集やリアルタイムでの共有、スマートフォンを使った外出先からの利用などにも対応可能です。

顧客管理システム導入のメリット

顧客管理システムを導入することで企業が得られるメリットはさまざまです。

具体的なメリットとして以下の3点について解説します。

顧客情報を共有できる

顧客管理システムは、アクセス権限を与えられた人であれば誰でも情報にアクセスできるため、顧客情報の共有も簡単にできます。

企業によっては、営業担当者や現場の担当者しか顧客情報を把握しておらず、業務が属人化、ブラックボックス化している場合もあります。しかし顧客管理システムがあれば、担当者以外も情報の確認ができるため、属人化・ブラックボックス化の心配がありません。

クラウド対応のシステムであれば、情報を入力するとリアルタイムで反映されるため、情報共有にかかる時間も削減できます。

スムーズな情報分析ができる

顧客管理システムの中には、分析機能を搭載しており、スムーズな情報分析が可能なシステムもあります。

またシステムに顧客情報が集約され、さまざまな切り口からの分析や細かな分析もでき、顧客の実態やニーズの把握にも活用できます。

業務を効率化できる

顧客管理システムには基本的に検索機能が備わっているため、情報を探す手間を省けます。

情報が集約されていない場合、必要な情報がどこにあるのか探すだけでも時間がかかってしまいますが、検索機能があれば一瞬で見つかるため、無駄の削減につながり業務効率化を図ることができるはずです。

顧客管理システム導入時の注意点

顧客管理システムの導入にあたっては、コストがかかる点に注意しなければなりません。

システムや機能によって価格や支払い方法に違いはありますが、コストがネックとなって導入に踏み切れない企業もいると考えられます。

このような場合、導入で得られるメリットを具体化し、費用対効果を社内で共有することが大切です。

また、ランニングコストを正確に把握したうえで予算を確保しておくこともポイントとなります。

顧客管理システムを選ぶ際のポイント

ここでは、顧客管理システムを選ぶ際のポイントとして以下の4点を解説します。

必要な機能を確認する

顧客管理システムはさまざまな機能を備えていますが、全ての機能が自社の業務に必要となるわけではないため、どのような機能が必要なのか、事前に把握しておくことが大切です。

例えば、建設業であれば物件登録ができる機能は活用できますが、小売業には不要となります。

どの機能が必要か把握するためには、自社の業務を洗い出し、課題となっている部分、システム導入によって解決できる部分を整理することが大切です。

必要な機能が明確になれば、システムの選択肢もある程度絞られるため、選びやすくなるはずです。

サポート体制の有無を確認する

導入した顧客管理システムを実際に利用するのは現場で働く社員ですが、システムによっては操作に手こずる可能性もあるため、サポート体制の有無についても確認することをおすすめします。

顧客管理システムを導入したものの、現場の実態に即していない、扱いにくいといった理由から宝の持ち腐れとなっているケースは珍しくありません。

このような事態に陥った時、サポート体制がないと、そのままシステムを使用しなくなります。

一方で、サービスを提供する企業が、システムの講習会を開くなどのサポートを提供してくれれば、基本的な操作を学べるため、現場にもシステムが普及しやすいでしょう。

SFA機能の有無を確認する

顧客管理に加えて営業活動の管理もしたい場合は、SFAの機能を備えた顧客管理システムの導入を検討してください。

顧客管理システムとSFAは相性がよく、2つの機能を備えたシステムは多数提供されています。

外出先でも使えるかどうか確認する

顧客管理システムを現場や営業先から利用したい場合は、システムに遠方からアクセス可能かどうかを確認してください。

社内でしか情報の確認・編集ができないとなると、システムを利用するために帰社しなければならないため、担当者の業務効率が低下します。

一方で、「営業先で顧客に会う前に顧客情報をもう一度確認しておきたい」、「帰社することなく現場から顧客情報をアップデートしたい」といったケースは少なくないでしょう。

クラウド型のように、インターネット環境さえあれば利用できる顧客管理システムであれば、業務効率が低下する心配もありません。

まとめ

今回は、顧客管理システムの概要や機能、導入によって得られるメリット、導入時の注意点などについて解説しました。

顧客管理システムは、顧客情報を管理することで顧客との関係性を構築し、自社の利益アップにつなげることを目的としたシステムです。

顧客情報がシステムに集約されるため、情報共有がスムーズにできるほか、業務効率化を図ることもできます。

既存顧客との関係性を深め、リピートにつなげたいといった場合は導入を検討してみてはどうがでしょうか。

建設業が顧客管理システムを導入する場合、業界の特性を踏まえて作られたシステムの利用がおすすめです。

建築現場博士がおすすめする工務店・建築業界の業務効率化ソフトはAnyONEです。
導入実績2,700社超の業界No.1基幹システムで、国交省「第一回 長期優良住宅先導的モデル事業」に採択されています。

エクセルのような操作感で、レイアウトもマウスで変更できるため、ITが苦手な方でも簡単にお使いいただけます。

また、システムの導入後も徹底的なサポートを受けられるため、安心して運用できるでしょう。

大手・中堅企業様から一人親方様まで規模感を問わず、業務状況に合わせて様々な場面でご利用いただけます。

AnyONEで効率化できる主な業務

• 顧客管理
• 工事・施工管理
• 見積り・実行予算・発注管理
• 入出金管理
• アフター管理

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今回はCRMの概要と必要性、選び方、おすすめCRMについて解説します。

CRMとは？

CRMは、Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもの。日本語では「顧客関係管理」という意味です。その目的は表面的には「顧客情報の管理」にありますが、本質的には「顧客との信頼関係構築」にあります。

CRMの価値

顧客管理をすることで顧客に最適なサービスやサポートを提供し、顧客満足度を高められます。ひいてはLTV（Life Time Value）の向上にもつなげられるでしょう。

LTVは「顧客生涯価値」の意味で、顧客1人当たりが企業との取引を始めてから終えるまでに「どれの利益（売上）を企業にもたらすか」を表す指標です。

例えば、住宅業界では戸建て住宅を建てた後にも定期点検、経年劣化による修繕・メンテナンス、家族構成・ライフステージに応じたリフォームなど、数十年にわたって顧客のキャッシュポイントが発生します。

この期間中、顧客との信頼関係を良好に保ち、自社との取引を続けてもらうことがLTVの最大化につながるでしょう。

住宅事業者の課題

とくに住宅事業者において、CRMの必要性が年々高まっています。
その背景として、以下2つの課題を挙げられます。

これらの課題を解決するために活用できるシステムがCRMといえるでしょう。

多様な住宅ニーズに対応しきれない

政府は「2050年までに温室効果ガスの全体排出をゼロにする」ことを目標に掲げています。
この目標達成に向けて、施主向けの補助金事業・減税措置もさまざま展開されています。施主はコストを抑えて、省エネ性能の高い住宅を建てることができます。

また、2050年には日本人口のおよそ37.7％が65歳以上を迎えるといわれています。自宅介護を支えるため、バリアフリー性の高い住宅も求められるように。

このような住宅ニーズの多様化により、顧客ごとに管理すべき情報・書類は異なってきます。これまでのエクセル頼みの顧客管理にはどうしても限界が生じてきますが、CRMで一元管理が可能となるでしょう。

人手不足による業務負担増

住宅事業者の間では、「若者の高い離職率」や「従業員の高齢化」から人手不足を問題視されています。

厚生労働省が2019年に発表したデータでは、建設業に就職した若者の3年以内離職率は大卒27.8%、高卒45.3%でした。全産業の平均は大卒32.0%、高卒39.2%であるため、高卒離職率の高さを伺えます。

建設業で65歳以上が勤務する割合は、2009年の8.1%から2019年の16.4%まで増えています。これは全産業で4番目に高い割合です。

CRMでの業務効率化により業務負担を減らし、働きやすい環境を築くことも可能でしょう。

【住宅事業者向け】CRMの選び方

ここでは数あるCRMから自社に最適なものを選ぶコツを4つの観点で解説します。

前提としてCRMを導入する前に、自社の課題を明確化しておきましょう。その課題を解決するために最適なCRMを選ぶこととなります。

ちなみに、CRMを提供する会社によっては課題の明確化から最適なシステム導入までトータルサポートしてくれる企業も存在します。

①機能

機能の充実度は、自社の課題を解決するためにもっとも重視すべきポイントです。

顧客情報を保存したり編集したりといった基本的な機能から、住宅事業者ならではの業務に合わせた機能をどれだけ有しているかで評価してみましょう。

②コスト

コストパフォーマンスもCRM選びで大切な項目です。

目先の損得に囚われるよりも、その先にある業務効率化によるコスト削減・売上アップから総合的に判断することが重要です。

具体的には、「CRMには予算を◯◯万円までかけられるから、そのなかで一番良いサービスを選ぶ」という考え方よりも、「この課題を解決することで年間◯◯◯万円のコスト削減を期待できるから、費用対効果を見込めるサービスを選ぶ」という考え方のほうが本質的といえます。

③スマホ対応

昨今の在宅ワークやテレワークなどの働き方の変化に対応するため、パソコン以外で利用できる端末も確認しておきましょう。

自宅に限らず、現場先・出張先でも手軽にCRMシステムを利用できると時間短縮につながります。

④サポート体制

CRMは選んで終わりではありません。社内でシステムを導入し、社内全体の業務に浸透してようやくその真価を発揮します。システムの不具合対応やマニュアル説明などのサポート体制も判断の軸といえるでしょう。

住宅事業者向けCRM4選

ここからはCRMサービスを4つ紹介します。

①イエコン（iecon）

顧客管理の基本的な機能を一通り有しているうえに、EC対応まで簡単に行えるCRMです。

EC対応は非接触で商材を販売できることから、昨今、多くの住宅事業者に求められています。しかし、EC対応にかかるコストは高くなりがちで断念しているケースも多いでしょう。
イエコン（iecon）ではCRM機能の一つとしてEC対応を行え、ニューノーマルへの対応も可能です。

住宅設備の不具合に対するアフターサービスについては、アプリ経由で「築年数、戸建・マンション問わず」「いつでも何度でも」「無料で」修理できるサービスも提供可能です。修理の日程や見積もりなどのやりとりも円滑に行えます。

②FANSHIP for Sumai

アプリを通じた顧客（見込み客）とのコミュニケーションから紹介による受注を狙えることを特長としています。すでに利用しているWEBサイトを利用する「パッケージ型アプリ」のため、コストを抑えての提供が可能です。
クーポンの配信や告知などもでき、顧客へのアピールも行えます。

③myhm（マイホム）

顧客から物件、案件の管理までCRMに必要な機能を一通りそろえています。充実しているのは提供後のサポートでメール・チャット・電話でのサポートの他、導入研修も受けることが可能です。安心して社内導入を進められるでしょう。

④土地ロボ

土地なし顧客の土地探しをサポートする、注文住宅会社や工務店向けのサービスです。一般的に土地情報は複数のサイトで掲載されており、それらを別々に調べることで顧客のニーズを満たす土地探しが可能です。

時間がかかりがちなこれらの業務を自動化することで、土地探し＆提案に時間をかけずスムーズに進め、商談・契約に注力できる環境を整えられます。

まとめ

CRMの導入により、住宅事業者の企業活動を促進でき、顧客のLTV向上にもつなげることができるでしょう。導入時には、現状の課題を見つけ、それを解決できるCRMシステムを選んでください。

CRMに興味があっても、下記の疑問があり導入に踏み切れない方も多いでしょう。

「CRMは具体的に何ができるのか。」

「導入する際のポイントは何か。」

CRMを活用すると、売上増加や業務の効率化などさまざまなメリットを得られます。

この記事では、CRMの概要やCRMを選ぶときのポイントを解説します。

CRMとは？

はじめに、CRMの概要など下記の3つを解説します。

CRMとは顧客関係管理

CRMは『Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネージメント）』の略称で、日本語では顧客関係管理と言います。

つまり、CRMとは顧客を中心とした事業戦略を考え、利益を最大化させる手法です。

現代では顧客のニーズが細分化され、画一的な戦略では顧客の要望を満たせません。

CRMの役割は、顧客に関する情報を管理・分析を行い、さまざまなニーズを持つ顧客に対して、効果的なアプローチ手法を考えることです。

CRM普及の背景

国土交通省（以下、国交省）によると、建設投資額と建設関係者の推移は下記の通りです。

建設投資額の最も多い年は平成4年の84兆円で、平成28年には52兆となり、ピーク時から38％も減っていることが分かります。

しかし建設許可業者数はピーク時から約22％減のため、建設投資額よりも減っていません。

ここから分かることは、投資額の減少ほど許可業者の数は減っていないため、1社あたりの売上が小さくなり競争が厳しくなっているということです。

更に、上記のグラフからも読み取れるように、建築は民間発注が90％を占めるため、顧客との関係構築・維持が重要なこともCRMが普及した背景です。

SFAとの違い

CRMと比較されるものとして、SFAがあります。
SFAは『Sales Force Automation（セールス フォース オートメーション）』の略で営業支援システムのことです。

CRMは顧客管理に特化したシステムですが、SFAは営業部隊の業務を効率化することに特化しています。

SFAは、営業担当の活動を可視化して、現状把握する機能が充実していることが特徴です。

SFAとCRMどちらを選ぶのかは、下記を参考にしてください。

• SFA：まだ既存顧客が少なく営業活動に力を入れて、新規顧客を増やしていきたい企業
• CRM：既存顧客が多く、顧客管理に力を入れてリピートを増やしたい企業

CRMの導入効果

CRMを導入すると、下記3つの効果が期待できます。

顧客情報を一元管理

CRMでは顧客情報を一元管理できるメリットがあります。

「エクセルで顧客情報を管理しているから大丈夫」と考える企業も多いでしょう。
しかしエクセルでの顧客情報管理しているといっても、本当にエクセルだけで情報管理は完結しているでしょうか。

例えば、エクセルでの情報管理以外に、名刺のファイリングなどアナログな方法と並行して情報管理を行っている場合は注意しましょう。

上記のような状況では情報の蓄積がされても、その情報を活用・分析して売上UPや業務効率化につなげることは難しいためです。

CRMには、顧客情報がバラバラに管理されているという問題を解決する機能が搭載されています。

これらの情報が一元管理できていれば、下記のように情報を有効に活用できます。

情報はしっかりと管理できてこそ、意味を持ちます。

現在採用している顧客情報管理の方法が機能しているのか自信のない方は、CRMの導入を検討してはいかがでしょうか。

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脱属人化

CRMでは、情報の脱属人化も可能です。

属人化とは「特定の社員が担当している案件の内容は、その案件を担当者しか分からない状態」を指します。

例えば、営業マンしか案件の進捗状況を知らないという状況は情報の属人化です。

CRMを導入して、商談をしたときやクレームを受けたときなど、その都度情報を入力するルールを設ければ、会社全体で案件の進捗管理や顧客の情報を管理できます。

営業マンのみに案件の進捗管理を任せている状況は、非常に危険といえるでしょう。

仮に案件を担当している営業マンが急に退職してしまうと、案件について誰も把握していない状況が生まれてしまうためです。

営業マンだけが抱えている情報を限りなく減らし、情報の脱属人化を進めることで、上記のような危険な状況を防げます。

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情報をタイムリーに確認・共有

CRMを導入すれば、情報をタイムリーに確認・共有できることもメリットです。

CRMでは、顧客情報がすべてシステム上で管理されています。

そのため既存顧客から問い合わせがあっても、チャンスを逃すことはなくなるでしょう。

またタイムリーに情報を確認・共有できることは、特にクレーム対応に関して大きな力を発揮します。

システム上で情報が管理されていないと、クレームがあった場合営業マンにいちいち状況を確認するなどの手間が発生するでしょう。
無駄な手間のせいでクレーム対応が遅れると、取り返しのつかない問題へ発展する可能性も十分にあります。

システム上ですぐに情報が確認できれば、社員のだれもが案件や顧客の状況を把握し、その場でクレーム対応が可能です。
即対応すれば、クレームも大事になる前に解決することができます。

CRMを選ぶときのポイント

CRMを選ぶときのポイントは下記の4つです。

オンプレミス型/クラウド型

CRMにはオンプレミス型とクラウド型の2つがあります。

CRMで行いたいことや予算でどちらの方が最適なのかは変わってくるため、それぞれの特徴を理解しましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型とはパッケージ版のことを指します。

オンプレミス型は、社内に専用のサーバーを用意するため、1からシステム構築できる点が魅力です。

オンプレミス型は、カスタマイズ性が高い反面、導入するまでの期間が長いため「一度CRMを導入した経験があり、求める機能が決まっている」といった方におすすめです。

クラウド型

対して、クラウド型はインターネットを介してCRMを利用します。
またクラウド型は『パブリッククラウド』と『プライベートクラウド』に分けることが可能です。

パブリッククラウドは、あらかじめ用意されたクラウド環境を全ユーザーと共有します。

そのため手軽に導入できる反面、障害が起きた場合に自社で対応できないため、長期間業務に支障をきたす可能性があることは知っておきましょう。

またクラウド型には『プライベートクラウド』もあります。

プライベートクラウドとは、自社で構築したクラウド環境のことです。

一からクラウド環境を構築するため、オンプレミス型と同様に、業務に沿ったシステムにカスタマイズできることや、自社の基準を満たすセキュリティの構築ができることが魅力といえます。

プライベートクラウドはインターネットを介して利用するため、オンプレミス型とは異なり外出先でもCRMを使えます。

外出先でCRMを使用できれば下記のメリットがあります。

CRMを導入するなら、建築現場博士はクラウド型の『プライベートクラウド』をおすすめします。

「高いカスタマイズ性」と「自社の基準を満たすセキュリティ」、「外出先でも利用できるといった利便性」を兼ね備えているためです。

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必要な機能がオプションではないか

CRMには無料または安価で利用できるものもあります。

しかし初期費用だけを重視してCRMの選定してしまうと、必要な機能がオプションになっていて、余分に費用が掛かる可能性があることには注意が必要です。

CRMを選ぶときは、価格だけを重視せず、自社の業務に必要な機能が標準装備されているのかも確認しましょう。

操作性

CRM選定には、現場のITリテラシーを考慮することを忘れないでください

CRMの利用者は現場です。
操作性が悪く、現場のITリテラシーが低い場合は使いこなせずに、CRMは失敗するでしょう。

また使いづらいものを導入すると、毎日利用する現場社員からクレームが起きてしまい、CRMが定着しないことも考えられます。

操作性は見落としがちなですが、毎日利用していくうえで重要なポイントです。

サポート体制

どのようなシステムでも、トラブルは切っても切れません。

上記のようなトラブルが起きたときのサポート体制は、必ずチャックしておきましょう。
トラブルが発生したときに、すぐにサポートが受けられないと、長時間業務に支障が出ることもあります。

また、システムが社内に定着するまでのサポートがあるのかも、併せて確認しておきましょう。

これらのサポートあれば、業務にCRMを定着させられ、売上増加や業務効率化、顧客満足度の向上につなげられるでしょう

まとめ

本記事では、CRMについて解説しました。
競争が激化していく建築業界では、顧客情報管理をして的確なマーケティングが必須となります。

CRMをしっかり活用できれば、売上UPや業務効率化はもちろん、顧客満足度上昇につながりリピーターを増やすことにも貢献するでしょう。

また新たなシステムの導入を検討するならば、業務全般を効率化できるシステムの導入がおすすめです。

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また、システムの導入後も徹底的なサポートを受けられるため、安心して運用できるでしょう。

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