今回はCRMの概要と必要性、選び方、おすすめCRMについて解説します。

CRMとは？

CRMは、Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもの。日本語では「顧客関係管理」という意味です。その目的は表面的には「顧客情報の管理」にありますが、本質的には「顧客との信頼関係構築」にあります。

CRMの価値

顧客管理をすることで顧客に最適なサービスやサポートを提供し、顧客満足度を高められます。ひいてはLTV（Life Time Value）の向上にもつなげられるでしょう。

LTVは「顧客生涯価値」の意味で、顧客1人当たりが企業との取引を始めてから終えるまでに「どれの利益（売上）を企業にもたらすか」を表す指標です。

例えば、住宅業界では戸建て住宅を建てた後にも定期点検、経年劣化による修繕・メンテナンス、家族構成・ライフステージに応じたリフォームなど、数十年にわたって顧客のキャッシュポイントが発生します。

この期間中、顧客との信頼関係を良好に保ち、自社との取引を続けてもらうことがLTVの最大化につながるでしょう。

住宅事業者の課題

とくに住宅事業者において、CRMの必要性が年々高まっています。
その背景として、以下2つの課題を挙げられます。

これらの課題を解決するために活用できるシステムがCRMといえるでしょう。

多様な住宅ニーズに対応しきれない

政府は「2050年までに温室効果ガスの全体排出をゼロにする」ことを目標に掲げています。
この目標達成に向けて、施主向けの補助金事業・減税措置もさまざま展開されています。施主はコストを抑えて、省エネ性能の高い住宅を建てることができます。

また、2050年には日本人口のおよそ37.7％が65歳以上を迎えるといわれています。自宅介護を支えるため、バリアフリー性の高い住宅も求められるように。

このような住宅ニーズの多様化により、顧客ごとに管理すべき情報・書類は異なってきます。これまでのエクセル頼みの顧客管理にはどうしても限界が生じてきますが、CRMで一元管理が可能となるでしょう。

人手不足による業務負担増

住宅事業者の間では、「若者の高い離職率」や「従業員の高齢化」から人手不足を問題視されています。

厚生労働省が2019年に発表したデータでは、建設業に就職した若者の3年以内離職率は大卒27.8%、高卒45.3%でした。全産業の平均は大卒32.0%、高卒39.2%であるため、高卒離職率の高さを伺えます。

建設業で65歳以上が勤務する割合は、2009年の8.1%から2019年の16.4%まで増えています。これは全産業で4番目に高い割合です。

CRMでの業務効率化により業務負担を減らし、働きやすい環境を築くことも可能でしょう。

【住宅事業者向け】CRMの選び方

ここでは数あるCRMから自社に最適なものを選ぶコツを4つの観点で解説します。

前提としてCRMを導入する前に、自社の課題を明確化しておきましょう。その課題を解決するために最適なCRMを選ぶこととなります。

ちなみに、CRMを提供する会社によっては課題の明確化から最適なシステム導入までトータルサポートしてくれる企業も存在します。

①機能

機能の充実度は、自社の課題を解決するためにもっとも重視すべきポイントです。

顧客情報を保存したり編集したりといった基本的な機能から、住宅事業者ならではの業務に合わせた機能をどれだけ有しているかで評価してみましょう。

②コスト

コストパフォーマンスもCRM選びで大切な項目です。

目先の損得に囚われるよりも、その先にある業務効率化によるコスト削減・売上アップから総合的に判断することが重要です。

具体的には、「CRMには予算を◯◯万円までかけられるから、そのなかで一番良いサービスを選ぶ」という考え方よりも、「この課題を解決することで年間◯◯◯万円のコスト削減を期待できるから、費用対効果を見込めるサービスを選ぶ」という考え方のほうが本質的といえます。

③スマホ対応

昨今の在宅ワークやテレワークなどの働き方の変化に対応するため、パソコン以外で利用できる端末も確認しておきましょう。

自宅に限らず、現場先・出張先でも手軽にCRMシステムを利用できると時間短縮につながります。

④サポート体制

CRMは選んで終わりではありません。社内でシステムを導入し、社内全体の業務に浸透してようやくその真価を発揮します。システムの不具合対応やマニュアル説明などのサポート体制も判断の軸といえるでしょう。

住宅事業者向けCRM4選

ここからはCRMサービスを4つ紹介します。

①イエコン（iecon）

顧客管理の基本的な機能を一通り有しているうえに、EC対応まで簡単に行えるCRMです。

EC対応は非接触で商材を販売できることから、昨今、多くの住宅事業者に求められています。しかし、EC対応にかかるコストは高くなりがちで断念しているケースも多いでしょう。
イエコン（iecon）ではCRM機能の一つとしてEC対応を行え、ニューノーマルへの対応も可能です。

住宅設備の不具合に対するアフターサービスについては、アプリ経由で「築年数、戸建・マンション問わず」「いつでも何度でも」「無料で」修理できるサービスも提供可能です。修理の日程や見積もりなどのやりとりも円滑に行えます。

②FANSHIP for Sumai

アプリを通じた顧客（見込み客）とのコミュニケーションから紹介による受注を狙えることを特長としています。すでに利用しているWEBサイトを利用する「パッケージ型アプリ」のため、コストを抑えての提供が可能です。
クーポンの配信や告知などもでき、顧客へのアピールも行えます。

③myhm（マイホム）

顧客から物件、案件の管理までCRMに必要な機能を一通りそろえています。充実しているのは提供後のサポートでメール・チャット・電話でのサポートの他、導入研修も受けることが可能です。安心して社内導入を進められるでしょう。

④土地ロボ

土地なし顧客の土地探しをサポートする、注文住宅会社や工務店向けのサービスです。一般的に土地情報は複数のサイトで掲載されており、それらを別々に調べることで顧客のニーズを満たす土地探しが可能です。

時間がかかりがちなこれらの業務を自動化することで、土地探し＆提案に時間をかけずスムーズに進め、商談・契約に注力できる環境を整えられます。

まとめ

CRMの導入により、住宅事業者の企業活動を促進でき、顧客のLTV向上にもつなげることができるでしょう。導入時には、現状の課題を見つけ、それを解決できるCRMシステムを選んでください。